“投訴”是(shì)一(yī)個(gè)讓大→σ≈(dà)多(duō)數(shù)客服從(cóng)業(yè)者$'都(dōu)很(hěn)頭疼的(de)一(yī)§±λ個(gè)詞語。一(yī)個(gè)投訴事(shì)件(jiàn)的(d∏'e)解決，不(bù)僅依靠客服人(rén)紮實的( ¶de)業(yè)務技(jì)能(néng)，也( <₽yě)要(yào)求客服人(rén)在解決的(de)過程中對≤§>(duì)于一(yī)系列應訴技(jì)巧€ '¶的(de)應用(yòng)。下(xià)面，将通(tōng)過“三& →₩個(gè)心”來(lái)具體(tǐ)闡述。

1.“安撫心”

俗話(huà)說(shuō)：“世界上(shàng)沒有(yǒu§∑)無緣無故的(de)恨”。

客戶作(zuò)為(wèi)投訴主體(tǐ)，®✔在溝通(tōng)的(de)過程中往往帶有(yǒu)強烈的(de)侵略性。此時¶→(shí)的(de)客服人(rén)員(yuán)應當第一β♥(yī)時(shí)間(jiān)進行(xíng)情緒安撫而不£"(bù)是(shì)直接進入業(yè)務處理(lǐ)流程。

同時(shí)，客服人(rén)在進行(xíng)安撫的( ±₩de)時(shí)候應當注意語速、語調、語情的(de)調整<≥，反之如(rú)果機(jī)械地(dì)說(shuō)出安撫話(huà)♥₽術(shù)将得(de)到(dào)反面效果。

以下(xià)是(shì)幾句通(tōng)用(yòn∞♠★♦g)的(de)安撫話(huà)術(shù)，供大(dà)家(jiā)學習(<★≥xí)：
   “您先消消氣，現(xiàn)在由我來​"(lái)為(wèi)您服務，您有(yǒu)什(sh¶♠↕∑én)麽不(bù)滿的(de)都(dōu)可(kě)λ↓♦以跟我說(shuō)。”
   “先跟您說(shuō)聲抱歉，✔↑"給你(nǐ)帶來(lái)了(le)不(bù)好(hǎo)的(de)服務體 &§(tǐ)驗，接下(xià)來(lái)我會(huì)盡我的π©(de)全力幫您解決問(wèn)題。”
  “您的(de)這(zhè)個(gè)問 ✘φε(wèn)題我已經聽(tīng)明(míng)白(bái)≠σ≠了(le)，您先消消氣，問(wèn)題一(yī)定會(huì)×&§ 解決的(de)。”

   “我非常理(l↑>★§ǐ)解您現(xiàn)在的(de)心情，也(yě)請(qǐng)您相""¶¥(xiàng)信，我們一(yī)定會(hu←♦ì)妥善解決這(zhè)個(gè)問(w∏ε§èn)題的(de)。”

2.“同理(lǐ)心”

顧名思義，就(jiù)是(shì)站(zhàn)在客戶的(de)角度，把σ∑$自(zì)己帶進客戶所處的(de)情景中。

舉一(yī)個(gè)例子(zǐ)：某信用(yòng)卡客戶因賬單逾♦ 'λ期導緻無法購(gòu)房(fáng)，進線投​♥"•訴要(yào)求修改逾期記錄。

客服如(rú)果按照(zhào)業(yè)務标準流程進行(xíng)₹§γ話(huà)術(shù)婉拒“對(duì)不(bù)起φ±¥∑，逾期記錄是(shì)按照(zhào)人(rén)民(mí♠♦λ↓n)銀(yín)行(xíng)的(de)要₹±€(yào)求進行(xíng)如(rú)實上™♦(shàng)報(bào)，無法進行(xíng)修改”"δ↕，那(nà)麽客戶肯定會(huì)産生(shēng)更大(d​₹∞à)的(de)不(bù)滿。

此時(shí)，客服因設身(shēn)處地(dì €)的(de)站(zhàn)在客戶的(de)位置，帶入到(dào)客↓±戶的(de)情景中：“我明(míng)白(bái)您現(xiàn)在Ω§的(de)情況，畢竟買房(fáng)子(zǐ★≈λ)是(shì)人(rén)生(shēng)大(dà)事(s€ &hì)，但(dàn)是(shì)也(yě)請(qǐng)您理(lǐ)≤ε↔↔解這(zhè)個(gè)征信記錄是(sh∏∞±€ì)要(yào)如(rú)實上(shàng)報(bào)¥"的(de)，不(bù)過您既然今天打了(le)這(zhè)個(gè)電₽β(diàn)話(huà)，我們就(jiù)有(yǒu)≈€☆§義務幫您解決問(wèn)題，現(xiàn)在我們還(hái)有(yǒuππ)以下(xià)的(de)相(xiàng  )關措施……”。

此時(shí)的(de)客戶已經從(cóng)意★↓♦₩識裡(lǐ)把客服當做(zuò)“自(zì)己人(rén)”，自(zì)‌απ然在接下(xià)來(lái)的(de)溝通(§γα£tōng)中能(néng)夠心平氣和(hé)地(dì)處理(lǐ)問(wèn→♥≈)題。

3.“跟進心”

客戶的(de)投訴往往不(bù)能(néng)在第一(yī)<©λ≥時(shí)間(jiān)得(de)到(dào)•↔解決。如(rú)何在處理(lǐ)的(de)過Ω£程中保證客戶不(bù)再進行(xíng)重複投訴，這(z∞®hè)就(jiù)要(yào)考驗客服是(shì™♠✘)否有(yǒu)一(yī)顆“跟進心”。

大(dà)家(jiā)不(bù)要(yào↓‌)小(xiǎo)看(kàn)這(zhè)個(gè)跟進的(de)過程，£β↑有(yǒu)時(shí)候投訴往往就(ji®£ù)是(shì)在不(bù)停的(de)跟進中自(zì)然瓦解掉的(dδ≠β<e)。

為(wèi)什(shén)麽“跟進”能(Ω♦≈néng)讓客戶消除投訴呢(ne)？是(shìΩ‌)因為(wèi)在跟進的(de)過程中，客戶有(yǒu)一(y∑♦§<ī)種“被重視(shì)”的(de)感覺，尤其是(shì)對(du☆€∞$ì)于一(yī)些(xiē)自(zì)尊心比較強的(deε €)客戶往往能(néng)收到(dào)意想不(bù)到(dào)的(de)奇效 ±™₽。

以上(shàng)“三心”是(shì)我在投訴處理(lǐ)中的(d∞ ↓πe)一(yī)些(xiē)小(xiǎo)技(jì)巧，希望大(≈±"dà)家(jiā)在今後的(de)工(gōng)作(z® βuò)中能(néng)夠帶上(shàng)“三∑₩÷★心”，為(wèi)客戶提供更好(hǎo)的(de)服務。