行(xíng)業(yè)動态
面對(duì)不(bù)同性格客戶，客服該如(rú)何應對(dε₹₽∑uì)？
日(rì)期：2020-09-03 16:40:05 | 來(lái)源：本站(zhàn) | 0次

在與客戶打交道(dào)過程中，我們常常說(shuō)要(yào)了(≈&₽le)解客戶性格，有(yǒu)針對(duì)性地(dì)溝通(t' ∏ ōng)。很(hěn)多(duō)時(shí)候跟人(rén)溝通( ₽×σtōng)，其實聊天的(de)內(nèi)容隻占了(le)20¥β%，80%是(shì)通(tōng)過你(nǐ)的(→ε‍de)語氣，你(nǐ)的(de)氣場(chǎnπ♦""g)來(lái)影(yǐng)響對(duì)方的(≈∏$​de)！

客戶能(néng)否滿意，除了(le)我•₩們客服自(zì)身(shēn)具備專業(yè)知→α£(zhī)識外(wài)，對(duì)客戶性格了(le)解的(de)深淺在一(φ≤yī)定程度上(shàng)也(yě)會(huì)影(yǐng)響最終的(de♠÷ )結果。


而關于溝通(tōng)技(jì)巧，最主要(yà±σo)是(shì)要(yào)把握兩個(gè)點。


溝通(tōng)--時(shí)刻注意節奏


在與客戶接觸時(shí)，如(rú)果你(nǐ)能(néng×β)準确摸清客戶性格類型，那(nà)你(nǐ)就(jiù)掌握了(l§∑↑<e)這(zhè)場(chǎng)博弈的(de)♠•<主動權，再把握好(hǎo)溝通(tōng)的σ♥↑(de)節奏，解決不(bù)是(shì)問(w"β"èn)題。

整體(tǐ)概括為(wèi)：談他(tā)感興趣的(d<π∏e)話(huà)題，接切入實質性問(wèn)題，直截了•↕ו(le)當回答(dá)問(wèn)題，彙報(bào)加入關鍵性問(wèn)題和§>​✘(hé)細節的(de)描述。 

01

沖動型客戶

沖動型的(de)客戶一(yī)般受外(wài)部因素影(yǐΩ©ng)響較大(dà)，比如(rú)看(kàn)到(dào)關于φ↑"公司的(de)廣告宣傳或者聽(tīng)人(rén)介紹等，然後主動與我們客服γ↔溝通(tōng)聯系。這(zhè)類型客戶對(duì)公司應該有(β∞φyǒu)一(yī)定的(de)認識，但(dàn)是(sh→δ≈∑ì)并不(bù)全面深入。在溝通(tōng)過程中，這(zhè)類型客戶在語言§σ∏表現(xiàn)上(shàng)，往往會(huì)主動提問(wèn)一(y©€↓ī)些(xiē)細節問(wèn)題。

對(duì)這(zhè)類型客戶我們采取的(de)策☆ ♥略是(shì)快(kuài)速、一(yī)次性解決。溝通(t™↕ōng)過程中除了(le)詳盡把客戶疑慮解釋清楚外(w$<αài)，還(hái)要(yào)多(duō)贊美(m>≥∑λěi)客戶。如(rú)果客戶對(duì)公司、産品有(yǒu)質疑，客‍™♥服不(bù)要(yào)回避問(wèn)題，但(dàn)記>•得(de)把話(huà)圓回來(lái)。

02

理(lǐ)智型客戶


沖動型的(de)客戶一(yī)般受外(w®§ài)部因素影(yǐng)響較大(dà)，比如(rú)看(kàn÷$€)到(dào)關于公司的(de)廣告宣傳或者聽(tīng)人(r•≥‍™én)介紹等，然後主動與我們客服溝通(tōn¶←g)聯系。這(zhè)類型客戶對(duì)公司應該有(yǒu)Ωβπ‌一(yī)定的(de)認識，但(dàn)是(shì)并不(bù)全面深≈≈入。在溝通(tōng)過程中，這(zhè)類型客£₽<‍戶在語言表現(xiàn)上(shàng)，往往會(huì)主動提問(wèn•©±)一(yī)些(xiē)細節問(wèn)題÷§。
對(duì)這(zhè)類型客戶我們采取的α¥✘(de)策略是(shì)快(kuài)速、一(yī)次性解決。溝通(tγ₽ōng)過程中除了(le)詳盡把客戶疑慮解釋清楚外(wài)，還(₽$hái)要(yào)多(duō)贊美(měi)客戶。如(rú)果客戶對(d£♣σ©uì)公司、産品有(yǒu)質疑，客服不(bù)要(yào)回避問ε≤♦(wèn)題，但(dàn)記得(de)把話(huà©'•)圓回來(lái)。

面對(duì)理(lǐ)智型客戶，在溝通(tōng)的(d∏" e)過程中要(yào)把握好(hǎo)分(fēn¶←÷)寸，最要(yào)不(bù)得(de)的(de)就(jiù)是(shì)誇♦£™大(dà)其詞，一(yī)定要(yào)實話(huà)實€​說(shuō)，措辭嚴謹。力求給給對(du×£ì)方一(yī)種我是(shì)專業(yè)人(rén)，€'我的(de)任何語句都(dōu)是(shì)站(zhàn)在客戶立£↔場(chǎng)為(wèi)您提供的(de)最專業(yè)的(de)解答(d♠¶εá)，一(yī)旦你(nǐ)有(yǒu)任何不(bù)專業(yè)的(d↓→e)地(dì)方被客戶看(kàn)出，基本很(hěn)難滿意。

03

疑慮型客戶


疑慮型的(de)客戶一(yī)般帶著(zhe)一(yī)種“是(σε§✔shì)否會(huì)被欺騙”的(de)心态面對(duì)，有(yǒu)εσ一(yī)種怕上(shàng)當的(de)感><™覺，對(duì)于自(zì)己要(yào)不(bù)要(yào)定始終™Ω" 猶豫不(bù)決。當然，也(yě)有(yǒu)的(de)客戶是(shì'> ¥)因為(wèi)預算(suàn)等問(wèn)題而産生(shēn↔↑g)猶豫，內(nèi)心是(shì)有(yǒu)想 γ法的(de)，但(dàn)是(shì)又(yòu)有(yǒu)後顧之∞♠σ憂。
如(rú)果是(shì)因為(wèi)資金®×∏™(jīn)問(wèn)題而猶豫的(de)客戶，一(yī)般會(huì÷λ≠♣)對(duì)公司和(hé)人(rén)表示肯定，但(dàn)又(yφδδγòu)明(míng)确現(xiàn)在不(bù)想定，并且會(huì)告訴客  ®服，他(tā)們希望遲一(yī)點再說(shu>σ‌₽ō)。


面對(duì)這(zhè)類客戶，在銷售策略上(sh<εàng)一(yī)定要(yào)大(dà)膽✘→×'承諾，有(yǒu)了(le)你(nǐ)的(de)承諾，客戶才能(∑✘§‌néng)更放(fàng)心。

04

情緒型客戶


情緒型的(de)客戶與理(lǐ)智型的(de)客戶剛好(hǎo)相(xiànσ♦‌©g)反，他(tā)們的(de)行(xíng)為(wèi)常常受到(dào)☆→∞‌個(gè)人(rén)情緒或情感的(de)支配。情緒型的(§÷de)客戶一(yī)般女(nǚ)性客戶較多(duō♥φ♠✔)，有(yǒu)時(shí)候在溝通(tōnΩ☆g)過程中，隻要(yào)情緒稍微(wēi)有(yǒ >≥≠u)點波動，就(jiù)會(huì)影(yǐng)響他(tā)÷←≈們的(de)結果。這(zhè)類客戶，在語言上(↕‌®♣shàng)往往會(huì)顯得(de)有(yǒu)些(xiē)不(bù)耐煩λ§∏₽，經常會(huì)糾結于一(yī)個(gè)問(wèn)₹←₩♠題。如(rú)果對(duì)一(yī)個(∞§£gè)問(wèn)題沒有(yǒu)得(de)到(dào)很(hěn)好∑✘(hǎo)的(de)解答(dá)，客戶可(β>kě)能(néng)扭頭就(jiù)走。


面對(duì)這(zhè)類客戶，采取的(de)策略應該是(' ‍∞shì)多(duō)傾聽(tīng)客戶的(de)意見(jiàn)，而不§£'λ(bù)要(yào)過多(duō)的(de)去(qù)跟客戶進行(xλ•íng)争辯，順著(zhe)客戶去(qù)說(•÷₩>shuō)，等客戶說(shuō)的(de)差不(bù)多(duō)的(de)時₹★(shí)候，在精簡的(de)幫客戶進行(x"☆φíng)總結。情緒型的(de)客戶需要(yγ✔ào)客服更多(duō)的(de)關注和(hé)肯定，因此 $φ™，在與他(tā)們溝通(tōng)的(de)時•"∏(shí)候，要(yào)關注對(duìεβ★ )方的(de)感受，多(duō)站(zhàn)在對(duì)方×≈♦的(de)角度去(qù)看(kàn)問(₹±‍Ωwèn)題。

05

随意型客戶


随意型的(de)客戶一(yī)般在前期對(duì)自(zì)己的(₩$₩♥de)選擇不(bù)太明(míng)确，希望在與客服的(de)€ 溝通(tōng)中聽(tīng)到(dào)更多(duō)有(y&λ✔ ǒu)用(yòng)的(de)建議(yì)和(hé)幫助。随意型客戶，&↓≈在一(yī)定程度上(shàng)有(yǒu)從(cóng)£≠衆心理(lǐ)，看(kàn)到(dào)别人(rén)定，自(zì)己♠₽φ定下(xià)來(lái)的(de)意向就(jiù)↔>會(huì)大(dà)大(dà)增加。
應對(duì)這(zhè)類型的(de)×€♠客戶，我們要(yào)準确判斷，抓住時(shí)機(jī)，勇于  開(kāi)口。因為(wèi)随意型的(de)客戶往往受到(dào)外(w♦<ài)界因素影(yǐng)響較大(dà)，所以，我們在和(h≠≈é)這(zhè)類客戶溝通(tōng)之時(sh≤¶α<í)，可(kě)以用(yòng)同問(wèn)題其他(tā)客戶的(de∏→☆)例子(zǐ)來(lái)影(yǐng)響他(tā)，而不₩®♥✘(bù)是(shì)一(yī)味告訴他(tā)們公司本身(shēn)有(€<"&yǒu)多(duō)好(hǎo)，用(yòng)一©÷(yī)些(xiē)真實的(de)例子(zǐ)，更£± £能(néng)打動客戶。

06

專家(jiā)型客戶


專家(jiā)型的(de)客戶是(shì)自(zì)我意識最€≠←β強的(de)客戶，他(tā)們認為(wèi)自(zì$δ)己對(duì)這(zhè)方面很(hěn)懂(d®&™ǒng)，有(yǒu)時(shí)候甚至聽(tīng)不(bù)進§÷§别人(rén)的(de)意見(jiàn)，認為(wèi)自(zì)己絕對(★→duì)正确。這(zhè)種客戶是(shì)我們客服最難說(sσ •huō)服的(de)。面對(duì)這(zhè)種類型的(de)客戶™₩，我們要(yào)盡量讓對(duì)方去(qù)表現§≠ (xiàn)，即使他(tā)們的(de)觀點與自(zì)己的(de)β♦觀點不(bù)一(yī)樣的(de)時(shí)候，也(yě)不(bù)要(yσ♥§ào)跟他(tā)們當面争執或争鋒相(xiàng)對(duì)，而是(γ↔shì)要(yào)靜(jìng)心聆聽(tīnΩ♠​g)，避其鋒芒。


所以要(yào)想成交就(jiù)要(yào)在聆聽(tīng)客戶<✘®φ的(de)過程中，客戶說(shuō)的(de)對(duì)的(§©πde)時(shí)候，要(yào)虛心的(de)向對(duì ‍₽§)方請(qǐng)教，滿足對(duì)方的(de)表現(‍₩λ∏xiàn)欲。要(yào)想真正說(shuō)服這(zh&±è)類型客戶，一(yī)定要(yào)實事ε≥£ (shì)求是(shì)地(dì)與客戶溝通(tōn$α±←g)，不(bù)宜誇大(dà)其詞。并适時(✘↔✔shí)彰顯自(zì)身(shēn)的(de)專業( ∞yè)能(néng)力是(shì)非常重要(yào)的( ±'♥de)。
07
挑剔型客戶
挑剔型的(de)客戶主觀意識較強，往往對(duì)某些(xiē®₩≤↕)事(shì)帶有(yǒu)某種偏見(jiàn)，愛(±€↔ài)挑毛病，經常還(hái)抓住毛病不(bù)放(fàββσβng)，把缺陷放(fàng)大(dà)，甚至無理(lǐ)取鬧，在溝通(tō®α©ng)過程中即使一(yī)些(xiē)無關緊要(yào)的(de)問(w✘↓§∑èn)題也(yě)會(huì)過問(wèn) ✔。


面對(duì)這(zhè)種客戶，客服還(hái)是(shì)要(yào)耐心∏≈傾聽(tīng)，并保持良好(hǎo)的(de)态度，以最快(kuà ‌$★i)的(de)速度判斷消費(fèi)者挑剔的(de)真實原因。如(rú)果®×'客戶有(yǒu)意願，一(yī)定要(yào)幫客戶解答(£©☆dá)他(tā)內(nèi)心中的(de)疑問(wèn)。最後，最好(h≠&€ǎo)能(néng)向客戶做(zuò)出承諾和(hé)保證，∞π׶解除客戶內(nèi)心的(de)擔憂。如(r←♦∏™ú)果覺得(de)客戶意願度不(bù)高(gāo)，&$π₹也(yě)可(kě)以告訴他(tā)們，如(r ε 'ú)果有(yǒu)什(shén)麽問(wè☆§♣n)題可(kě)以随時(shí)來(lái)咨詢。


用(yòng)傾聽(tīng)來(lái)征服對(d∏¶ uì)方

傾聽(tīng)是(shì)溝通(tōng)很(hěn)重要(yàΩδλo)的(de)一(yī)點，一(yī)方面你(nǐ)可(kě)以通(t÷≠£ōng)過傾聽(tīng)了(le)解對(duì)'←<方的(de)情況，同時(shí)也(yě)可(kě'§)以給對(duì)方留下(xià)很(hěn)好(hǎo)的(de)÷α♣印象，相(xiàng)比較大(dà)家(jiā)σ←↓♣都(dōu)喜歡跟會(huì)傾聽(tīng)的(de)人(δ&rén)溝通(tōng)！



但(dàn)是(shì)傾聽(tīng)不(bù)是ק±(shì)說(shuō)讓你(nǐ)跟著(zhe)←γ ∞對(duì)方的(de)思維走，你(nǐ)♥"¥要(yào)注意控制(zhì)方向，要(yào)在溝通(t≠¥ōng)中搶占主導位置。在介紹産品環節要(yà✘≤σ♠o)學會(huì)抓住對(duì)方痛點，強調自(zì)家(jiā)産品價≤π™→值，給予承諾等等。



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