01

充分(fēn)認識客戶需求

馬斯洛需求層次理(lǐ)論告訴我們人(rén)類的(de)需求是↓•(shì)有(yǒu)層次劃分(fēn)的(↑>≈Ωde)，它既體(tǐ)現(xiàn)個(gè)性，但(dàn)更多(du₽<≥∑ō)時(shí)候會(huì)展現(xiàn)共性的(de)特點。

對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)它服務的(d$≤∑←e)客戶群有(yǒu)較大(dà)的(de)數(ε₽ shù)量級，其單位服務成本并不(bù)高(gāo)，更多(d ‌£☆uō)是(shì)依賴高(gāo)度信息化(huà)的(de)工(♦∞gōng)具，提供給客戶标準化(huà)、規範化(huà)且有(yǒu)φ₩✔效率的(de)服務。客服中心應主要(yào)研" ★究客戶的(de)共性需求部分(fēn)，至于個(gè)性部分(fēn)則•$要(yào)提高(gāo)到(dào)客戶關系管理(€"↓lǐ)的(de)層級，需要(yào)依賴更加信息化(hu₹$±à)、智能(néng)化(huà)的(de)管理(lǐ)體↓≥∑(tǐ)系。本文(wén)僅研究客戶的(de)共性需求部分≥∑€(fēn)，這(zhè)也(yě)是(shì)客服中心的(de)主要÷®(yào)職責所在。

著名的(de)質量管理(lǐ)大(dà)師(shī)狩野∞∞≤₹紀昭教授的(de)KANO模型理(lǐ)念非常适合于分(f✔♥π∏ēn)析客服中心的(de)客戶群，它将客戶需求分(fēn)為(w∞♥±èi)三個(gè)層級：

基本型需求：客戶認為(wèi)企業(yè)“必須提供”的(de)産品屬性、功能(néng≈Ω≠)或服務，當其特性不(bù)充足(不(bù)滿足客戶需求)時(shí‍≠Ω)客戶很(hěn)不(bù)滿意甚至憤怒;當其特性充足時(sh' í)無所謂滿意不(bù)滿意，充其量是(shì)沒有(→>yǒu)抱怨。

02

業(yè)務能(néng)力獲取客戶滿意αε∑ε

客服中心要(yào)對(duì)自(zì)身(shēn)業(yè)務結構進行 <¥‍(xíng)合理(lǐ)規劃，設計(jì)合理(lǐ)的(de)業(yè)務流 €程并對(duì)客戶可(kě)能(néng)的(de)訴求進行(xíng)預"σ♥®判分(fēn)析，提前做(zuò)好(h‍σβ₹ǎo)應對(duì)方案，同時(shí)要(yà☆♠o)提高(gāo)培訓質量，豐富知(zhī)識庫，結合現(xià₹★↓n)場(chǎng)管理(lǐ)、績效考核等手段不(bù)斷提高(gβσāo)客服代表業(yè)務知(zhī)識儲備和(hé)能(néng)力÷≈，使客服代表可(kě)以快(kuài)速、準确地(d<&ì)判斷客戶訴求，核實客戶資料，解決客戶↔♥問(wèn)題，記錄客戶信息，将專業(y♠♦δ≠è)、自(zì)信的(de)形象展現(xiàn)在客戶面前。

其次，争取問(wèn)題一(yī)次性被≤"©解決，盡量減少(shǎo)轉接或後續流程。客服中心應考核∏↕‍↕客服代表的(de)FCR（一(yī)次性解決率）¥& 指标，對(duì)于普遍不(bù)能(n×♥↔éng)一(yī)次性解決的(de)情況要(yào)深入分(fēn) Ω​析來(lái)研究解決方案，或可(kě)豐富客服中心業(yè)務職能(néng∏±☆)。

還(hái)有(yǒu)，在一(yī)定程度上(s↔‌ hàng)應培養客服代表預判能(néng©↑∑)力。比如(rú)客戶提出一(yī)個(gè)問(w¥"&→èn)題，客服代表能(néng)馬上(shàng)分(fēn)析出這(zhè)☆÷$個(gè)表象問(wèn)題更深層次的(de)原因，主動提出€¶并幫客戶解決根本原因;或者能(néng)馬上(shàφ±ng)分(fēn)析出其他(tā)關聯問( £wèn)題，主動關懷客戶。形象地(dì)描述：假設客戶的(de)訴求為©↔β♣(wèi)“1”，但(dàn)客服代表所提供的(de)服務可(kě)以做(zu¥€ò)到(dào)“2、3”或更多(duō)↑✔π，這(zhè)樣會(huì)讓客戶感到(dào)驚←♥≤喜，這(zhè)既需要(yào)整個(gè)客服中心的(dγ≠¥e)經驗積累，同時(shí)需要(yào)客σ≥↓∑服代表優秀的(de)個(gè)人(rén)能(néng)力。

總之，業(yè)務能(néng)力部分(f∑©★ēn)就(jiù)是(shì)要(yào)做(zuò)到(dào)快(kuài↑☆)、精、準、多(duō)，減少(shǎo)短(du•♦♥≥ǎn)闆，讓客戶實際感受到(dào)緻電(diàn)客服∑'÷中心十分(fēn)有(yǒu)用(yòn★  ←g)，提高(gāo)客戶對(duì)客服中心的(de<•↑)信任，則必将獲取客戶滿意。

03

溝通(tōng)技(jì)巧獲取客戶滿意

客服中心的(de)所有(yǒu)工(gōng)作(‌αzuò)幾乎都(dōu)是(shì)為(wèi)了($€←le)與客戶實際交談的(de)那(nà)短(d∞≈£uǎn)短(duǎn)幾分(fēn)鐘(zhōng)而準備的(d₽♣∏e)，同樣是(shì)解決問(wèn)題，不£×₹(bù)愉快(kuài)的(de)交談和(hé)融洽的(de)交談甚至可(→αkě)以帶來(lái)截然相(xiàng)反的(de)客戶感受，↓​₽÷而且客戶最願意投訴和(hé)指責的(de)就(jiù)是(shì)溝§↕通(tōng)中産生(shēng)的(de)問(§↕™δwèn)題。

溝通(tōng)技(jì)巧的(de)缺失類型很(hěn)多(du♣♦ō)，均會(huì)減少(shǎo)信息和(hé)情感傳遞的↔®↓♦(de)“到(dào)達率”，如(rú)表達不(bù)清、反複讓客戶重複等會☆σ>ε(huì)讓客戶感到(dào)溝通(tōng)困難，方言、口語化Ω≤₹§(huà)嚴重、吐字不(bù)清等會(h¥£βuì)讓客戶感覺其不(bù)專業(yè)，不(bù)善于引導、解釋等♣φ ↕容易讓客戶産生(shēng)誤解，不(bù)注意傾聽(tīng)、不(b ↓ù)合時(shí)機(jī)的(de)打斷、不(bù)善用(yòng♥♥)敬語等會(huì)讓客戶心生(shēng)≠π₽ 不(bù)滿，态度生(shēng)硬、音(yīn)量和(hé)語調提高(g★≤āo)、有(yǒu)氣無力、不(bù)當詞語等更是(shì)容易激怒客戶。溝通 •(tōng)技(jì)巧的(de)失敗很(hěn)容易讓我們$↑在話(huà)務效率和(hé)業(yè)務能(♠ néng)力方面的(de)努力都(dōu)前功盡棄。

溝通(tōng)技(jì)巧很(hěn)大(§®→φdà)程度上(shàng)取決于每個(gè)↑✘≥ 客服代表的(de)個(gè)人(rén)修養，其社會(Ω♠¶huì)、家(jiā)庭和(hé)教育的(de)經曆是(shì)主要(yà♦×✔o)因素，所以在招聘環節中客服中心要(yào)嚴格篩選，可(kě)以通(tōn↑α™g)過電(diàn)話(huà)考核、朗讀(dú)考☆☆核、情景考核等方式盡全力把好(hǎo)第"€§‍一(yī)道(dào)關。

在培訓環節中客服中心要(yào)引用(yòng)大λ→¥(dà)量、全面的(de)優秀案例來(lái)結合理(♠™≈×lǐ)論知(zhī)識進行(xíng)傳授，在學員(yuán)心中•₩塑造出一(yī)個(gè)優秀客服代表的(de)​α目标榜樣，要(yào)盡可(kě)能(néng)标準化(huà)、★αε規範化(huà)并通(tōng)過考核、情景演練等方式不(bù)斷加深印♥≠$€象。經常浏覽客服行(xíng)業(yè)公衆号“↓"→ 呼叫中心那(nà)些(xiē)事(shì)兒(é≥∏δ↕r)”的(de)文(wén)章(zhāng)，學習(xí)其它✘₹★客服先進的(de)管理(lǐ)經驗，取長(cháng)補短(duǎn)↕π'。培訓不(bù)一(yī)定能(néng)實際提高(gā↑¥↑o)學員(yuán)的(de)溝通(tō↑₽ ↑ng)技(jì)巧，但(dàn)必須讓學員(yuán)認識到(dào)γ>溝通(tōng)技(jì)巧的(de)重要(yào)性，同時(shí)要(yà <±o)讓其清楚了(le)解自(zì)身(shēn)的(de)差距，幫助♠ε其建立改進方向，培養其主動學習(xí)和(hé)改進✔±的(de)習(xí)慣。

在日(rì)常管理(lǐ)中，要(yào)通(t↑≤§‍ōng)過現(xiàn)場(chǎng)糾‍∑ 正、績效考核、錄音(yīn)分(fēn)•≥"λ享、1對(duì)1輔導、再培訓等方式進一(yī)步提¥♣高(gāo)和(hé)鞏固客服代表的(de)溝↓₹¥通(tōng)技(jì)巧。

溝通(tōng)技(jì)巧內(nèi)容很(hěn)繁雜(zá)&∑™¥，難度也(yě)很(hěn)高(gāo)，所以客服中心首先要(yào)意₹&識到(dào)這(zhè)是(shì)一(yī)個÷♥(gè)長(cháng)期不(bù)間(jiān)斷的(de→φ)工(gōng)作(zuò)，其次這(zhè)不(bù☆₩β∞)是(shì)某一(yī)個(gè)部門(mén)的(de)任務，無©φ&₹論是(shì)經理(lǐ)、業(yè)務部門(mén)、質檢部門(mén)還(π♣hái)是(shì)人(rén)力部門(mén)都(dō​&"u)要(yào)自(zì)上(shàng)而下(xià)全員(yu♦¶án)參與，出現(xiàn)問(wèn)題 α£要(yào)落實到(dào)具體(tǐ)的(de)責任人φπ♦≈(rén)身(shēn)上(shàng)，遇到(dào§÷)特别優秀的(de)個(gè)例要(yào)及時(shí)鼓勵和(hé)​&•嘉獎并分(fēn)享經驗。

總之，客服中心要(yào)在客戶面前呈現$≤(xiàn)熱(rè)情、貼心、真誠、周到(dào)的(de)<←εβ服務形象，在溝通(tōng)中獲取客戶滿意。

04

評估客戶滿意程度

一(yī)切的(de)努力獲得(de)什(shén)麽樣的(de)÷<具體(tǐ)成果，必須進行(xíng)有(yǒu)效的(de)評估才©≥•能(néng)幫助客服中心進一(yī)步審視(∞¶shì)自(zì)身(shēn)和(hé)發現(xiàn¶↓₽>)不(bù)足。

客戶滿意度（英文(wén)名Customer ₹♠Satisfaction Index，縮寫為(≠✘ >wèi)CSI）是(shì)普遍認可(kě)用(y×&÷±òng)來(lái)描述客戶滿意程度的(de)一(yī≥→')項百分(fēn)比指标，常用(yòng)的(de)調查方♥♦♣₩法主要(yào)有(yǒu)話(huà)後IVR選項、話(h×™uà)後短(duǎn)信推送選項、抽樣電(diàn)§©→↓話(huà)回訪等，這(zhè)些(xiē)方式的(de)優☆★ ‌點是(shì)以客戶反饋的(de)信息作(z←®¶♣uò)為(wèi)依據，看(kàn)似很(hěn)客觀​✘₽β，但(dàn)這(zhè)些(xiē)方式仍有(yǒu)缺陷，在很(₽♠hěn)大(dà)程度上(shàng)影(yǐn♥↔πg)響其真實性。缺陷主要(yào)有(yǒu)兩點：

一(yī)是(shì)它們僅在客戶表示“不(bù)滿意”的(de)統計(jì)$★Ωε批次裡(lǐ)有(yǒu)分(fēn)析價值，而客戶表示“滿意”的(de←β✔)統計(jì)批次裡(lǐ)仍然含有(yǒu)'₩φ 一(yī)些(xiē)不(bù)滿意的(de)情況，不(bù)↓Ω₽€容易被發現(xiàn)。

二是(shì)它們更多(duō)的(de)隻能(nén ←←g)表達客戶滿意的(de)數(shù)量占比，但(dàn)對≥≈ ☆(duì)于每個(gè)客戶來(lái)說(shuō)其滿意或不 ®←♠(bù)滿意的(de)程度很(hěn)難表達。

關于客戶滿意度的(de)評估可(kě)以嘗試進一(φ∞≈¥yī)步完善評估體(tǐ)系，綜合各種評估方式，最終呈現(x¶₽σiàn)給我們一(yī)個(gè)認可(kě∞→)的(de)結果。下(xià)述方法是(shì)一(yī)個(gè)大(d₽∞​à)膽的(de)假設，與現(xiàn)有(yǒu)方法有(yǒu)較大(dà)λ¥差異，可(kě)供一(yī)些(xiē)客服中心參考。

1. 內(nèi)部流程評估客戶滿意度

我們簡單稱之為(wèi)I-CSI。

既然我們已将客戶需求做(zuò)了(le)分(fēn)類分(fēn)級&±，那(nà)麽我們也(yě)可(kě)以通(tōn¶§↑∏g)過分(fēn)類分(fēn)級的(de)方法去(qù)推算(suàn✔" £)I-CSI，這(zhè)種推算(suàn)首先要(yào)£¶₹<建立在一(yī)定的(de)思想基礎上(shàng)，即我們相(xiàng)↕>↕δ信客戶三大(dà)類别的(de)基本型和(hé≈✘< )期望型需求被100%的(de)滿足時(shí)則I-CSI為(wèi¶♦∑)100%。

具體(tǐ)做(zuò)法首先對(duì)整體(tǐ)類KPI情況進行(xí♦‌↕ng)分(fēn)析。建議(yì)話(huà)務效率部分( γβ‍fēn)考核SLA成績，占比20-30%。

業(yè)務能(néng)力分(fēn)兩部分(fδβēn)，一(yī)部分(fēn)考核平均通(γ tōng)話(huà)時(shí)長(c♣β©háng)和(hé)FCR，平均通(tōng)時(shí)占比5%，FCR占比↔​✔ 5%-10%，總體(tǐ)占比10%-15%。

業(yè)務能(néng)力的(de)另一(​♦>→yī)部分(fēn)和(hé)溝通(tō£≠ng)技(jì)巧部分(fēn)共同考核↓Ω∏錄音(yīn)監聽(tīng)成績，占比60%-70%。

最後合并計(jì)算(suàn)出我們需要(yào)的(d ✔e)I-CSI。

如(rú)果沒有(yǒu)出現(xiàn)興奮型需求被≈×​滿足的(de)情況，那(nà)麽可(kě)對(d∑&♠✔uì)I-CSI持悲觀向下(xià)的(de)态度;如(rú≤¥>ε)果有(yǒu)但(dàn)很(hěn)少(shǎo)，則持無視( ≥φshì)态度;如(rú)果有(yǒu)且很(hěn)多(duō≠' )，如(rú)超過5%的(de)抽樣錄音(yīn)中均  有(yǒu)，則持樂(yuè)觀向上(shàng)的(de)态度。‍δ∏

2. 外(wài)部反饋評估客戶滿意度

我們簡單稱之為(wèi)O-CSI。

即上(shàng)述幾種常用(yòng)的(de)方式，可(kě)直接$↑£計(jì)算(suàn)O-CSI。

3. 投訴反饋評估客戶滿意度

我們簡單稱之為(wèi)C-CSI。

很(hěn)多(duō)權威企業(yè)和(hé)咨詢公司經過大(dà)量 ↔↕調查之後普遍認為(wèi)不(bù)滿意客戶中僅有(y→α≥πǒu)1/25會(huì)實施投訴，其他(t ♥¥£ā)客戶可(kě)能(néng)因各種原因放(fàng)棄投訴，但(d •÷δàn)不(bù)滿仍存在。

那(nà)麽我們或可(kě)嘗試假定C-CSI=1☆®-投訴率*25，也(yě)可(kě)根據企業(yè)自(zì)身(shēn)÷> ∞調查情況對(duì)投訴率進行(xíng)非2™≥≥σ5倍的(de)加倍計(jì)算(suàn)。

4. 計(jì)算(suàn)最終的(de)CSI

彙總上(shàng)述三種方式計(jì)算(suàn)出的(dλ↓e)客戶滿意度，在認可(kě)三種方式權重相(xiàng)等的±♣​(de)基礎上(shàng)最終的(de)CSI=(I-CSI☆ε±∏+O-CSI+C-CSI)/3。

現(xiàn)實中，很(hěn)有(yǒu)可(kě)÷←↔能(néng)的(de)現(xiàn)象是(shì)O-CSI>ε✔ C-CSI> I-CSI。

5. 評估客戶滿意的(de)級别

對(duì)每一(yī)條抽樣錄音(yīnφ )所對(duì)應的(de)工(gōng)單任務，質檢員(yuán)應綜合調×✘查從(cóng)客戶撥打到(dào)問(wèn)題最終被解決↑↔¥↔的(de)全過程，然後分(fēn)析客戶IVR內(nèi)操作(zuò)步驟、✘ $等待時(shí)間(jiān)、問(wèn)題被解決效率、本通(tōn$↓¶©g)錄音(yīn)成績等情況，依照(zhào)對(du"ε•ì)客戶需求的(de)分(fēn)類分(§∞£δfēn)級圖來(lái)主觀判定客戶的(de)滿意程度，Ω↔判定選項或可(kě)設為(wèi)非常不(bù)滿意"≈δ、不(bù)滿意、一(yī)般、基本滿意、非常滿意這(zhè)5個(g☆αè)選項。

這(zhè)項工(gōng)作(zuò)需要(∞↑‍yào)系統的(de)規劃質檢員(yuán)的(de)評判标準，評判标↔¶∑準要(yào)充分(fēn)站(zhàn)在客戶角度來(lái)感知(zh®¥♥ī)其真實感受，最終将所有(yǒu)抽樣批次加權平均，可(kě)直觀呈現(λ$ xiàn)出不(bù)同客戶滿意級别的(de)占₩↑×比情況。

這(zhè)個(gè)結果雖然不(bù)是(shì₽€)CSI，但(dàn)級别的(de)劃分(fēn¥↑&)能(néng)讓客服中心更清楚地(dì)感知(zhī)其工≤‍(gōng)作(zuò)成果，了(le)解其工(gōng)作(zδ¶uò)中的(de)缺陷。

綜上(shàng)所述，我們可(kě)以發現(xiàn)客戶滿意雖然是±α≥✘(shì)一(yī)個(gè)籠統的(de)概念→≠但(dàn)獲取途徑依然清晰可(kě)見(jiàn)，而且可(kě)以通(t®★•ōng)過适當的(de)辦法客觀展現(xi₽​φàn)出客戶滿意的(de)程度。客服中心要(yào)>≠¥不(bù)斷細化(huà)分(fēn)解各項工(gōng)&≤α作(zuò)，使客服中心內(nèi)部各₩©Ω職能(néng)、各環節有(yǒu)效運轉，以客戶為(wèi∞↑≤')中心，兼顧成本控制(zhì)，才能(néng)最終獲取期望的(de)客戶滿✔α₽₩意。