對(duì)于客服人(rén)員(yuán)來(lái)講，擁有(yǒu)一(•§‌♠yī)個(gè)親切柔美(měi)的(de)聲音(yīn)，讓客戶通(tōn÷€g)過聲音(yīn)感覺到(dào)你(nǐ)能(néng)幫助他≥£₩(tā)，是(shì)客服人(rén)員(yuán)做(zuò♠φα≤)好(hǎo)電(diàn)話(huà)‍©溝通(tōng)的(de)基礎，除此之外(wài)，有(yǒu)效地(dì)≤☆利用(yòng)提問(wèn)技(jì)巧，是(shì)客服人(r♠‍₽∑én)員(yuán)做(zuò)好(hǎo)電(dià♥♣÷n)話(huà)溝通(tōng)的(de)♣←↑關鍵。

很(hěn)多(duō)人(rén)認為(wèi)，向♣ ε¶客戶提問(wèn)題是(shì)為(wèφ♥γ✘i)了(le)得(de)到(dào)答(✔₽‍dá)案，但(dàn)有(yǒu)的(de)時(shí)候不(bù)是β ™(shì)。在客戶服務中很(hěn)多(duō)提問(wèn)的(de)©β目的(de)都(dōu)不(bù)是(shì)為(wèi)了(le)得(de)→Ω"到(dào)答(dá)案，而是(shì)為(wèi)了(±≥ le)洞察當時(shí)客戶的(de)問(wèn)題，提問(w★φ☆÷èn)的(de)目的(de)隻不(bù)過是(shì)給客戶提↑→☆供一(yī)種發洩的(de)渠道(dào)而已。

提問(wèn)的(de)好(hǎo)處：

通(tōng)過提問(wèn)，盡快(kuài)找到(dào)客戶•‍☆想要(yào)的(de)答(dá)案，了(le)解客戶的('☆de)真正需求和(hé)想法。

通(tōng)過提問(wèn)，理(lǐ)↓•清自(zì)己的(de)思路(lù)。這(zhè)對(duì)於客戶服務人(r$ →φén)員(yuán)至關重要(yào)。"您能(néng∑✔≈λ)描述一(yī)下(xià)當時(shí)的(de)具體(tǐ)情況 ₩≠嗎(ma)"?"您能(néng)談一(yī)下(xε♣≈ià)您的(de)希望、您的(de)要(yào)求嗎(ma)"?β♣這(zhè)些(xiē)問(wèn)題都(dōu)↑←是(shì)為(wèi)了(le)理(lǐ)清自(zì)己的(de)思路(‍‌∏lù)，讓自(zì)己清楚客戶想要(yào)什(shén)麽，你(₹$nǐ)能(néng)給予什(shén)麽。

通(tōng)過提問(wèn)，可(kě)以讓憤怒的(de)客戶逐漸變得(dλ‌ε™e)理(lǐ)智起來(lái)。客戶很(hěn)憤怒，忘記向你(nǐ)✔≥↑​陳述事(shì)實，客戶服務人(rén)員(yuán)應該有(yǒu) ≠>•效地(dì)利用(yòng)提問(wèn)的(de)技(jì∑∑ )巧："您不(bù)要(yào)著(zhe)急，一(yī)定給你(nφ≈ǐ)解決好(hǎo)，您先說(shuō)一(yī)下(x≤"©≠ià)具體(tǐ)是(shì)什(shén)麽問(wèn)題，是(§α∏£shì)怎麽回事(shì)兒(ér)?"客戶這(zh∑ è)時(shí)就(jiù)會(huì)專注∏★₽"于對(duì)你(nǐ)所提問(wèn)題的§Ω↓(de)回答(dá)上(shàng)。在他(t←σ‍ā)陳述的(de)過程中，情緒就(jiù)會(huì)從(cóng)不(bù$γ¥)理(lǐ)智而逐漸變刮起來(lái)，這(zhè)是(sε'&hì)提問(wèn)的(de)第三個(gè÷π☆÷)好(hǎo)處。

客服有(yǒu)效的(de)提問(wèn)技(jì)<±巧:
1、針對(duì)性問(wèn)題是(shΩ✔☆ì)指什(shén)麽?
比如(rú)說(shuō)，像中國(guó)移動或者中國(guó)聯通(≤≥✘tōng)800、1860服務熱(rè)線，可(kě♣✘φ)能(néng)客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的(de)時₽σσ(shí)候，手機(jī)壞了(le)。或者說(shuō¥•¥☆)"始終信号不(bù)好(hǎo)，&≈接收不(bù)到(dào)，或者乾脆螢幕什(shén)麽顯示都(dōu♦≥♣✔)沒有(yǒu)".這(zhè)個(gè)時(s‌♠≥hí)候，客戶服務人(rén)員(yuán)可(kě)能(✔¶£néng)會(huì)問(wèn)："那(nà)您今天早晨開(kāi§×≠)機(jī)的(de)時(shí)候，您的(de)螢幕是(shì®↔₹)什(shén)麽樣子(zǐ)的(de)?"這(z∏$↓£hè)個(gè)問(wèn)題就(jiù)是(shì)針對(®÷duì)性的(de)問(wèn)題。針對(duì)性問(w♠♥₽èn)題的(de)作(zuò)用(yòng✘‍)是(shì)什(shén)麽呢(ne)?能(néng)讓你(nǐ)獲得(d÷<♥e)細節。當不(bù)知(zhī)道(dào)客戶的(de)答(dá)案是(s&∑&hì)什(shén)麽的(de)時(shí)候✔Ω才使用(yòng)，通(tōng)過提出一(yī)有(yǒu)ε♥♦針對(duì)性的(de)問(wèn)題，就(ji♣≈ù)這(zhè)些(xiē)問(wèn)題進行(xíng)了(le)解★≥↑•。

2、選擇性問(wèn)題也(yě)算(suàn)是(sβφδhì)封閉式問(wèn)題的(de)一(yī)種，就(jiù)是(shì)客↕←戶隻能(néng)回答(dá)"是(shì£♣)"或者"不(bù) ∏∑£是(shì)".這(zhè)種提問(wèn)用(yòn®™←g)來(lái)澄清事(shì)實和(hé)♠α€"和(hé)發現(xiàn)問(wèn)題，主要(yào)φ∞→↕的(de)目的(de)是(shì)澄清事(shì)實。

比如(rú)說(shuō)："↑$您朋(péng)友(yǒu)打電(diàn↑ π)話(huà)時(shí)，開(kāi)Ω±€機(jī)了(le)嗎(ma)?"開(kāi)了(le)或者沒有(y∞£ǒu)開(kāi)，也(yě)許會(huì)說(s™βλhuō)不(bù)知(zhī)道(dào¥∞★)，客戶隻能(néng)回答(dá)&qu₩₩ ot;是(shì)"或者"不(bù)是(shì)&×γ$quot;.

3、了(le)解性問(wèn)題是(shì)指用(yòng)來(lá£$♠i)了(le)解客戶資訊的(de)一(yī)些(xiē)✘γ÷↕提問(wèn)，在了(le)解資訊民(mín)時(€€shí)，要(yào)注意有(yǒu)的(de)客戶會€→(huì)比較反感提這(zhè)個(gè)問(wèn)題。

比如(rú)說(shuō)谘詢："您什(shén)麽時(sγ¶‌→hí)候買的(de)"，&quo↕λ≤t;您的(de)發票(piào)是(shì)什(shén)麽π≥時(shí)候開(kāi)的(de)呀"、" 當時(s₽φ∑≠hí)發票(piào)開(kāi)的(de)擡頭是(sh×₹  ì)什(shén)麽呀"、&qu₹ ™®ot;當時(shí)是(shì)誰接待的(de)呀&☆δ <quot; 等等，客戶覺得(de)像在查戶口。

作(zuò)為(wèi)客戶服務人(rén)員(yuá ♣n)，提這(zhè)些(xiē)問(wèn)題的(de)目的(de)是(sh"₹ì)為(wèi)了(le)了(le)解更多(duō)的(de)資訊，這→★≠(zhè)些(xiē)資訊對(duì)客戶‌&‍服務人(rén)員(yuán)是(shì)很(hěn)有(yǒu)用(₩&yòng)的(de)。可(kě)是(shì)客戶有(yǒu)的(de∞₩)時(shí)候不(bù)願意回答(dá)，懶得(de)♥←®∞回答(dá)。"我早忘了(le)" ​ ，客戶會(huì)這(zhè)麽跟你(nǐ)說(shuō)。因此在提了(l •φe)解性問(wèn)題的(de)時(shí)候，一ε$↑(yī)定要(yào)說(shuō)明(m≤☆≠±íng)原因 "麻煩出示一(yī)下(xià)您的(de)身(shē¥≈☆₩n)份證，因為(wèi)要(yào)做(zuò)登記"¶₽ ¥;、"麻煩您辦理(lǐ)入一(y♦✔ ī)下(xià)密碼，因為(wèi)……&ε∞quot;，這(zhè)叫了(le)解性問(wèn)題。

4、澄清性問(wèn)題是(shì)指正确地(dì)了(le)‌≥ δ解客戶所說(shuō)的(de)問(wèn)題是(sh×↕ì)什(shén)麽。

有(yǒu)時(shí)候會(huì)誇大(∞φεdà)其詞說(shuō) 賣的(de)是(shì)什♣≤&(shén)麽破手機(jī)呀，通(tōng)話(huà'↕)質量特别差，根本聽(tīng)不(bù)清楚。北(běi)京有(yǒ ↔×u)一(yī)家(jiā)手機(jī)專賣店(diàn)"中✔'₹→複電(diàn)訊"，經常收到(dà¶π¥o)這(zhè)種電(diàn)話(huà)。≈α♣©這(zhè)時(shí)客戶服務人(rén)員(yuán±δ)，首選要(yào)提澄清性問(wèn)題。因為(wèi)你(nǐ>✔™↓)這(zhè)時(shí)候并不(bù)知(zh±©•¥ī)道(dào)客戶所說(shuō)的(de)質量差，到(dào)了(le)什♠ ¥•(shén)麽程度，這(zhè)時(shí)可(☆‌§kě)以問(wèn)："您說(shu÷∏₹γō)的(de)通(tōng)話(huà)效果很(hěn)差，是(sh¶ ì)什(shén)麽樣子(zǐ)，您能(néng)詳細地(dì)描述✔φ一(yī)下(xià)嗎(ma)?是(shì)一♣♥(yī)種什(shén)麽樣的(de)差?".了(lα•π♣e)解客戶投訴的(de)真正的(de)原因是(shì)什(shéαγ πn)麽，事(shì)态有(yǒu)多(duō)嚴重，這(zhè)叫澄清性問£↔✔<(wèn)題。

5、征詢性問(wèn)題是(shì)告知(©β✔&zhī)客戶問(wèn)題的(de)初步解決ε'方案。"您看(kàn)…… …… ？”
類似於這(zhè)種問(wèn)題叫做(zu​←£∑ò)征詢性的(de)問(wèn)題。

當你(nǐ)告知(zhī)客戶一(yī)♣←<個(gè)初步解決方案後，要(yào)讓客戶做(zuò)決定，以體(tǐ)現(££✔δxiàn)客戶是(shì)"上(sh ∏✔§àng)帝".比如(rú)，客戶抱怨産•↕↔φ品有(yǒu)質量問(wèn)題，聽(tīng)完他(tā)的(d←€e)陳訴，你(nǐ)就(jiù)需要(yào)告訴他(tā)÷π一(yī)個(gè)解決方案："您方便的(de)話(huà)，可(kě)以把您的(de)機(jī¶® ")子(zǐ)拿(ná)過來(lái)，可(kě)能(néng)需要(y↑δ₽&ào)在這(zhè)放(fàng)一(yī)段時(shí)間(jiān)。♣€₩

這(zhè)就(jiù)是(shì)我的(de)解決方案&∑→λ£quot;.再比方說(shuō)你(nǐ)答(dá)應給客戶更換，因為(★βwèi)是(shì)屬於退換承諾期內(nèi)的(deφ©₩)，那(nà)這(zhè)個(gè)時(shí)候客戶服務人(rén)員(yu" ₽δán)怎麽去(qù)回答(dá)客戶呢(ne)?當發現(xiàn)确實有( ♠∞yǒu)質量問(wèn)題的(de)時(shí)候，客戶服務人(rén)員(σσyuán)往往跟客戶說(shuō)："那(nà)這(zhè)樣吧♦™π(ba)，給您換一(yī)個(gè)吧(ba)。很(hěn)少→®(shǎo)有(yǒu)人(rén)說(shuō)："♦€€我幫您退了(le)，您看(kàn)可(kě)以嗎(ma)π↔?"或者說(shuō)：&qu★₹ot;幫您退了(le)，您看(kàn)這(zhè)樣行(xíng)嗎↑∑≠€(ma)?".為(wèi)什(shén)麽他(tā)不(×∏bù)說(shuō)後一(yī)句，因為(wèi)Ωα您知(zhī)道(dào)對(duì)方肯定會(huì)同意的(‌σβ¥de)。有(yǒu)的(de)客戶服務人(rén)員(yuán)在這(zhè'δ∑)個(gè)時(shí)候還(hái)要(↕γ​ yào)表現(xiàn)出是(shì)施舍給客戶的(de)，所以忽略了≠☆'≈(le)運用(yòng)性的(de)問(wèn)★♠題來(lái)結束你(nǐ)對(duì)客戶的(de)服務。

6、服務性問(wèn)題也(yě)是(shì)α ÷α客戶服務中非常專業(yè)的(de)一(yī)種提問(wèn)。£ 

這(zhè)個(gè)提問(wèn)應在什(shén×™φ)麽時(shí)候來(lái)用(yòng)呢(ne)?一(yī)般來(l₽≈♥≈ái)說(shuō)，是(shì)在客戶服務過≤•₹程結束時(shí)用(yòng)的(de)，其作(zuò)用(yòng "γ)是(shì)什(shén)麽呢(ne)?叫做(zuò)超出客戶的(de'×€)滿意。"您看(kàn)還(h←™ái)有(yǒu)什(shén)麽需要(y✘>±ào)我為(wèi)您做(zuò)的(de)嗎(maλ )"?

當去(qù)一(yī)個(gè)檔次比較高(gā₽♣£♥o)的(de)五星級酒店(diàn)時(shí)，這(z"'hè)句話(huà)會(huì)經常聽(tīng)到(dào)。沒有(yǒu✘$)經過培訓的(de)人(rén)員(yuán)通(tōng§₹↔)常都(dōu)不(bù)會(huì)說(shuō)這(zh↔σ£✘è)句話(huà)。服務性問(wèn)題的(de)提出是(shì)體(tǐ$©)現(xiàn)一(yī)個(gè)企業(yè)的(de)客戶服務是(s♦€←hì)否是(shì)優質的(de)一(yī)個(gè)标準。比方說(sh₩×uō)，去(qù)一(yī)些(xiē)檔次比較低(dī)的(de)☆Ω 三星級賓館，前台服務人(rén)員(yuán)要(yào)幫"ε客戶開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶★ ↓服務人(rén)員(yuán)卻先進去(qùλ∑Ω>)了(le)。而檔次高(gāo)一(yī)↔©®些(xiē)的(de)酒店(diàn)他(tā)☆α‍≤就(jiù)會(huì)讓客戶先進去(qù)，除非是(↕↓shì)提行(xíng)李的(de)人(rén♥₽‌)員(yuán)。這(zhè)就(jiù)是(©γβ•shì)高(gāo)标準的(de)客戶服務，而這(zhè)種服務✔∏σ 在普通(tōng)地(dì)方您就(jiù)很(₹ σhěn)難享受得(de)到(dào)。

7、開(kāi)放(fàng)式問(wèn)題是(shì)用(yòngλ‌)來(lái)引導客戶講述事(shì)實的(de)。

比方說(shuō)："您能(néng)說(shu εō)說(shuō)當時(shí)的(de)具體(tǐ)情況嗎♠¶π§(ma)?您能(néng)回憶一(yī)下(xià)當時(s ₩☆£hí)的(de)具體(tǐ)情況嗎(ma)?"，一(yī)句話(h&>®uà)問(wèn)出來(lái)，客戶就(jiù)滔滔不(•δbù)絕了(le)，這(zhè)就(jiù)是(sh£γ ì)開(kāi)放(fàng)式問(wèn)題。

8、關閉式問(wèn)題就(jiù)是(shì)對(duì)÷→↕≥客戶的(de)問(wèn)題做(zuò)一(yī)個(gβ☆è)重點的(de)複述，是(shì)用(yòng)來(l©↔ái)結束提問(wèn)的(de)。

當客戶描述完問(wèn)題以後，你(nǐ)說★÷σ±(shuō)："您的(de)意思是(shì)想重新更換産品，​&是(shì)這(zhè)樣的(de)嗎(ma)?"，這(zh< è)是(shì)一(yī)個(gè)關閉性的(de)問(wè₽∏γn)題。

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